Technologijos svarba įgyvendinant „Sberbank“ programą „Queues.Net“. „Sberbank“ mano, kad panika dėl bankomatų buvo dirbtinai išpūsta

Dėl objektyvių priežasčių retai užsuku į kokį nors banką, todėl jų naujoves patyriu daug vėliau, nei atsirado. Tačiau vis tiek bent kartą per metus pasirodau banke (pavyzdžiui, susimokėti už prieglobą ir/ar domeno vardą). Ir šiandien netoliese esančiame „Sberbank“ biure aptikau dar vieną popieriaus naujovę.

Naujovė pavadinta „Elektronine eile“. Kokia jo esmė? Anksčiau, norint susimokėti, reikėdavo ateiti į taupomąją kasą, atsistoti įprastoje eilėje (jei buvo, žinoma), atlikti savo reikalus ir išeiti. Dabar prie šios technologijos pridėtas dar vienas taškas: žetono gavimas. Už tai patekti„įprastoje“ eilėje I pirmiausia turi atlaikyti„elektroninis“, kurio esmė – gauti čekį, išdidžiai vadinamą „žetonu“.

Norėdami tai padaryti, biure yra bankomatas, į kurio ekraną baksnote pirštu ir jums iškart duoda šį čekį. Po to tu jūs gaunate teisę eikite į norimą kasą ir atlikite tai, ką anksčiau darėte be šio čekio. Juokingiausia, kad bankomatas yra tiesiog keturi metrai nuo šios kasos. Jeigu būtų padėję prie pačios kasos, būtų buvę daug juokingiau :) (beje, ir praktiškiau).

Tačiau, kaip jau sakiau, į banką užsuku maždaug kartą per metus, tad beveik niekada nesusiduriu su eilėmis (nenustebčiau, jei jų nebeliks). Būtent todėl visi laukimo eilėje malonumai manęs šiandien nepalietė - gavau čekio žetoną, sumokėjau už domeno vardą ir po dviejų minučių namie gėriau arbatą. Tačiau kilo mintis – gal Sberbanko vadovybė sąmoningai įvedė dvi eiles, o ne vieną, kad kaip nors prisimintų senus sovietinius laikus? Niekada negali žinoti, gal jie tikrai pasiilgsta eilių 😀

Tačiau esu daugiau nei tikras, kad tai dar vienas „novatoriškas“ „Sberbank“ sprendimas, priimtas dėl šou, sako, dirbame, tobulėjame. Juk kaip gražiai skamba – ELEKTRONINĖ eilė. O pastarieji bankomatų veikimo gedimai dėl programinės įrangos klaidos „mums nebūdingi“. Pagal tą patį tipą mano ligoninėje kažkada įvedė „elektroninį“ dokumentų srautą, kurio esmė ta, kad anksčiau visos pažymos/išrašai/kortelės buvo tik popieriniai, o dabar – ir elektroniniai... Vietoj jų neįvedė popierines, bet tiesiog įvestas. Už ką? vis dar nesuprantu. Tiesą sakant:

• Niekas prie jų neturi prieigos (net 90% pačių darbuotojų)
• Niekas jų nenaudoja (100% darbuotojų ir 100% pacientų)
• Archyvas vis dar tik popierinis (visas pastatas)
• Jei reikalinga dokumento kopija, jie padaro popierinio originalo fotokopiją, o ne spausdina elektroninę kopiją (kartais taip pat reikalaujama elektroninės popierinio originalo kopijos).

Ech, mane asmeniškai slegia (kartais irgi) elektroninis mūsų biurokratijos atsilikimas... Su savo kukliomis jėgomis vis dar kovoju su tuo, nes jei nori ką nors pakeisti, pradėk nuo savęs.

P.S. Nesu dabartinio opozicinio liberalizmo atstovas. Todėl mano žodžiai neturėtų būti vertinami kaip kritika valstybei apskritai ir konkrečiai V.V.Putinui 🙂 Konstatau tik biurokratinį-biurokratinį faktą.

P.P.S. Jau seniai nebuvo juokelių:

Lotox: Kas atsitiko serveriui?
Prisijunkite: Nashchalnika, may servira pastavil, fribizdya instalya made, Apaches sabral, pyhape patklyuchil, sapuskayu ir ano - ajambeh pashambe eshelbe shaitanama!
Lotox: Kirilai, jei nepradėsi normaliai reikštis, surasime naują sistemos administratorių. Kartoju klausimą – kas atsitiko?
Prisijunkite: Kas-oi?.. Atsitiko...)

Kuponų pagalba „Sberbank“ išmoko geriau valdyti eiles biuruose

Nuotrauka: Aleksandras Ryuminas/TASS

Galbūt ateityje žmogaus ir banko sąveika vyks tik per nuotolinę prieigą. O už tikro bendravimo prabangą kaip papildomą paslaugą klientai greičiausiai mokės papildomai, prognozuoja finansų sektoriaus atstovai. Tuo tarpu, nors vis daugiau operacijų perkeliama į nuotolinius paslaugų kanalus, klientų srautai į bankus neišsenka. Banki.ru tyrė, kaip valdomos bankų elektroninės eilės ir kiek laiko didžiausių kredito įstaigų klientai praleidžia laukdami.

Tu čia nestovėjai

Bankai yra viena iš tų organizacijų, kuriose eilės neišvengiamos. Norėdamos efektyviai valdyti klientų srautus, kredito įstaigos naudoja elektronines eiles. Jau yra technologijų, kurios leidžia „stovėti“ tokioje eilėje fiziškai nebūnant banke.

Eilių valdymo sistemos nuolat tobulinamos ir tobulinamos, atsižvelgiant į rinkos reikalavimus ir klientų pageidavimus, sako Marina Moskaleva, „Neuroniq“ plėtros skyriaus vadovė. „Dabar galite būti eilėje fiziškai nebūdami skyriuje, pavyzdžiui, naudodami „informacinės lentos nuotolinio žiūrėjimo“ funkciją. Išspausdintame kupone su eilės numeriu yra sugeneruotas QR kodas, leidžiantis sekti eilės būseną naudojant išmanųjį telefoną. Klientas, perskaitęs šį QR kodą bet kuria mobiliąja programėle, kad jį atpažintų, gauna nuorodą, kurią paspaudus pasirodo puslapis su duomenimis apie skambintus klientų numerius. Šie duomenys yra panašūs į tuos, kurie rodomi skyriuje esančioje informacinėje lentoje. Taigi klientui nebereikia būti tiesiai ekrano zonoje. Jei klientas atvyksta į banko skyrių piko metu ir mato daug laukiančių žmonių, rinkdamasis paslaugą terminale, gali pasinaudoti išankstinės registracijos einamajai dienai galimybe. Pavyzdžiui, nurodykite apsilankymo laiką po valandos ar dviejų. Tokiu atveju žmogus gali būti tikras, kad jo numeriu nebus paskambinta anksčiau nei po nurodyto laiko“, – aiškina Moskaleva.

Dabar galite būti eilėje fiziškai nebūdami filiale, pavyzdžiui, naudodami nuotolinio informacinės lentos peržiūros funkciją. Išspausdintame kupone su eilės numeriu yra sugeneruotas QR kodas, leidžiantis sekti eilės būseną naudojant išmanųjį telefoną

Be to, bankai aktyviai diegia biometrines klientų tapatybės technologijas. „Biometrinės technologijos naudojamos VIP klientams identifikuoti registruojantis eilės terminale, siekiant patvirtinti paslaugų prioritetą. Tam terminale papildomai įrengta veido atpažinimo kamera arba pirštų atspaudų skaitytuvas. Taip pat panašios technologijos naudojamos integruojant eilių valdymo sistemą su ACS ( prieigos kontrolės ir valdymo sistema. - Maždaug Banki.ru) patvirtinti kliento tapatybę, kai patenkama į specialias saugyklas. Tokiu atveju gali būti naudojamas ne tik asmens identifikavimas pagal veido atvaizdą ar piršto atspaudą, bet ir balso atpažinimas ar rainelės nuskaitymas“, – sako Marina Moskaleva.

„Sberbank“ eilė nebėra ta pati

Nepaisant operacijų skaičiaus padidėjimo nuotoliniais paslaugų kanalais, klientų, besilankančių banko biuruose atlikti operacijų, skaičius nemažėja, pranešė Banki.ru. „Sberbank“..

„Sberbank“ sistemingai sprendžia eilių mažinimo savo padaliniuose klausimą. 90% klientų laukia operacijų eilėje ne ilgiau kaip 10 minučių. Vidutinis laukimo laikas eilėje sumažėjo iki 4,5 minutės. Tai geras rodiklis, turint omenyje negrynųjų pinigų operacijų skverbties lygį šalyje ir banko klientų amžiaus struktūrą. Vidutiniškai vienas darbuotojas per dieną aptarnauja daugiau nei 100 individualių klientų“, – pasakojo „Sberbank“.

Spaudos tarnyboje VTB 24 pažymėjo, kad kliento laukimo laiką banko skyriuje įtakoja keli svarbūs veiksniai: veiklos struktūra, aptarnavimo trukmė ir klientų skaičius vienam darbuotojui.

„Viena iš banko užduočių, kurią pastaraisiais metais sėkmingai sprendžiame, yra greitų aptarnavimo operacijų perkėlimas iš filialų į nuotolinius kanalus. Atitinkamai, fronto linija galėjo sutelkti dėmesį į sudėtingesnes tikslines operacijas. Pavyzdžiui, tai yra būsto paskolos paėmimas. Tuo pačiu metu VTB 24 ir toliau mažina vidutinį klientų laukimo laiką biure – dabar tai yra apie 4 minutes. Šiuo metu vienas VTB 24 darbuotojas per dieną aptarnauja apie 20 klientų. Šis skaičius per pastaruosius pusantrų metų sumažėjo 20 proc., o bendras klientų srautas į biurą sumažėjo 40 proc. Vidutinis laukimo laikas sumažėjo nuo 4 minučių 37 sekundžių iki 4 minučių 13 sekundžių“, – pranešė bankas.

IN RNKB sakė, kad per pastaruosius metus laukimo laikas eilėje sutrumpėjo perpus: nuo 24 minučių 2016 metų birželį iki 13 minučių 2017 metų birželį.

„Elektroninės eilių valdymo sistemos įdiegimas veikiančiuose biuruose, vidaus bankų procesų optimizavimas, klientų perkėlimas į nuotolinius aptarnavimo kanalus (internetinė bankininkystė, mobilioji aplikacija, savitarnos terminalai) leido sutrumpinti laukimo laiką. Taigi, jei RNKB filialų kasose 2017 metų gegužę atsiskaitymų skaičius buvo apie 740 tūkst., tai tą patį mėnesį nuotoliniais paslaugų kanalais RNKB klientai atliko 1,7 mln. Vidutiniškai per dieną RNKB pardavimų ir paslaugų sektoriaus specialistas aptarnauja iki 13 klientų“, – komentavo banko spaudos tarnyba.

Kaip pergudrauti elektroninę eilę

Elektroninėje eilėje neveiks standartiniai žmonių, kurie vargu ar žino žodį „life hack“, įsilaužimai į gyvenimą, pavyzdžiui, „Aš skolinausi iš šios moters pinigų“ arba „Man tiesiog reikia paklausti“, kurie jau seniai buvo aktyviai naudojami. tradicinėse eilėse.

Tačiau Banki.ru skaitytojai tikina, kad elektroninę eilę galima „išsklaidyti“, kad aptarnavimas vyktų greičiau. „Norint pagreitinti eilę, reikia pasirinkti reikiamą paslaugą ir surinkti daugiau kuponų, tada ji bus rodoma sistemoje prioritetine tvarka ir bus aptarnaujama greičiau“, – dalijosi Banki.ru skaitytoja Jekaterina S. patirtį.

Norint paspartinti eilę, reikia pasirinkti reikiamą paslaugą ir surinkti daugiau kuponų, tada ji bus rodoma sistemoje pirmenybė ir bus aptarnaujama greičiau

Marinos Moskalevos teigimu, vienintelė gudrybė klientui – paimti kuponą ne tai paslaugai, kurios reikia, o tai, kuriai eilė eina greičiau (didesnis prioritetas). „Bet tokiu atveju operatorius, iškvietęs jį netinkamai paslaugai, nukreipia klientą į norimą paslaugą, o sistema numato nukreipimą į registracijos momentą atitinkančią vietą eilėje. Taigi klientas nieko nelaimi“, – aiškino ji.

Iš čia pat fojė esančio terminalo reikia pasiimti kuponą su numeriu, o tada ramiai atsisėsti ant sofos arba stovėti (priklausomai nuo sėkmės) laukti skambučio. Pirmas dalykas, kuris krenta į akis – salėje vyraujanti ramybė. Nekyla ginčų, kas ką perėmė, ir tikro nervingumo, kai operatorius praneša, kad langas užsidaro dėl techninės pertraukos. "Nuobodu, merginos!" - pasakytų didysis planuotojas Ostapas Benderis. Ir aš klysčiau. Centrinio filialo lankytojai dar nenuobodžiavo. Pirmą kartą po ilgos pertraukos „Sberbank“ apsilankęs klientas vos įėjęs pasijunta linksmas. Kur eiti, ką daryti – neaišku. Šią informaciją galima gauti tik iš eilėje esančių geraširdžių žmonių. Tiesiog sėdėti ir laukti, kai rankose turėsi brangų kuponą, taip pat nėra taip paprasta, kaip atrodo. Jei „gyvoje“ eilėje daugiau ar mažiau aišku, kiek žmonių yra prieš eilę, tai „elektroninėje“ eilėje nieko negalite išsiaiškinti. Jūs, tarkime, turite numerį 114, o rezultatų suvestinėje rodomi skaičiai „95“, „60“ ir „73“. Kiek dar laukti? Gerai, jei ne ilgiau nei 15 minučių. Remiantis tarptautinės bendrovės „Nexter“ atliktais tyrimais, tiek laiko vidutinis rusas nori praleisti eilėje. Europos Sąjungos gyventojas, beje, „sprogsta“ jau trečią laukimo minutę. Bet mes esame žmonės, patyrę eilėse, todėl klusniai stovime beveik valandą. Nors, ko gero, greitai taip pat atsipalaiduosime kaip europiečiai, nes tų pačių eilių mažinimui įvedamos „elektroninės“ eilės. Pavyzdžiui, VTB-24, kur tokiu būdu aptarnaujami 85 procentai lankytojų (Sosnovy Bor yra išimtis), vadovybė teigia, kad praėjus vos trims mėnesiams po sistemos įdiegimo filialo pralaidumas padidėja vidutiniškai dešimčia procentų. Maždaug per tą patį laikotarpį klientai pripranta prie eilių su kuponais. Tačiau negalima teigti, kad tai, kas tinka VTB-24, tiks ir Sberbankui. Klientai skirtingi. Be to, jų kiekis. Įprastas „Sberbank“ lankytojas yra pensininkas, kuris ateina gauti pensijos, indėlio ar išsiimti pinigų iš taupomosios knygos ir sumokėti komunalinių mokesčių. Jam gauti bilietą per terminalą yra didelė problema, kaip ir apskritai bet koks bendravimas su elektroniniais prietaisais. Tačiau fojė nematė darbuotojų, kurie padėtų suprasti terminalo subtilybes. Todėl pagyvenęs žmogus turės skirti laiko naujovėms naršyti. Tuo pat metu yra tūkstančiai pensininkų, kurie įpratę pasitikėti stabiliu „sovietiniu“ banku. Be to, pašte iškilus problemų priimant komunalines paslaugas, jų skaičius dar labiau išaugo. Todėl dirbantys žmonės, neturintys pakankamai laisvo laiko, turės priprasti prie sėdėjimo elektroninėje eilėje, kaip anksčiau buvo įpratę stovėti jos „gyvame“ analoge - kai kuriuos mokėjimus galima sumokėti tik „Sberbank“ ir niekur kitur. . Tačiau kol kas Sosnovy Bor gyventojai turi pasirinkimą. Senamadiškai galite stovėti dar keturiuose „Sberbank“ miesto skyriuose, kurių naujos tendencijos dar nepaveikė. Kada jie pereis prie „elektroninių“ eilių? Atsižvelgiant į tai, kad elektroninės sistemos įrengimo skyriuje išlaidos svyruoja nuo pusės milijono iki milijono rublių, greičiausiai tai greičiausiai neįvyks. Tikslesnį atsakymą galėjo duoti Sosnovy Bor filialo vadovybė, tačiau ji pasirodė nepasirengusi atsakyti į mūsų klausimus be raštiško prašymo vyriausiajai spaudos tarnybai. *** Savarankiškai patikrintas Pirmadienį, pasibaigus darbo dienai (18.30 val.), „Mayak“ korespondentas nuvyko į „Sberbank“ apmokėti kelių sąskaitų. Terminalas buvo uždengtas informacine lenta, nes filialas dirba iki 19 val., o vestibiulyje dar buvo nemažai žmonių. Eilėje stovintys žmonės patarė pasiteirauti apsaugos darbuotojo apie kuponus, kuriuos paliko eilėje nenorėję stovėti lankytojai. Vienas iš keturių likusių tokių kuponų, išduotas 18.00 val., buvo atiduotas korespondentui, kuris sukėlė tam tikrą nepasitenkinimą tarp jau pusvalandį „elektroninėje“ eilėje praleidusių žmonių. Kvietimas į kasą informacinėje lentoje buvo iškabintas 18.50 val. – dešimt minučių iki uždarymo. „Sberbank“ vestibiulyje vis dar buvo žmonių su kuponais. SkaičiaiĮvedus elektronines eiles, bankinių produktų pardavimai išauga 9 proc.

„Sberbank“ pirmininko pavaduotojas Aleksandras Torbachovas kalbėjo apie informacinių technologijų vaidmenį įgyvendinant „Queues.Net“ programą.

Kokia strateginė Queues.Net programos reikšmė „Sberbank“?

Eilių filialuose problemą Rusijos „Sberbank“ prezidentas Germanas Grefas iškėlė 2010 m. Kelios apklausos parodė, kad laukdami eilėje ilgiau nei 15 minučių dauguma klientų jautėsi susierzinę ir nepatenkinti. Tada „Sberbank“ išsikėlė sau ambicingą tikslą – sutrumpinti klientų laukimo eilėje laiką, kad 85% klientų eilėje praleistų mažiau nei 15 minučių.

Vėliau kartelė buvo pakelta dar aukščiau, reikalavimai griežtėjo. Šiandien 90% klientų eilėse praleidžia mažiau nei 10 minučių.

Programa apima šias tarpusavyje susijusias veiklas:

• banko paslaugų biurų (daugiau nei 5000 filialų visoje šalyje) įrengimas eilių valdymo sistemomis;
• metodų ir darbo standartų VSP darbuotojams kūrimas ir atkartojimas kovoti su eilėmis;
• centralizuotos elektroninių eilių stebėjimo sistemos sukūrimas.

Kokį vaidmenį informacinės technologijos suvaidino ir vaidina įgyvendinant Programą apskritai ir konkrečiai eilių valdymo sistemų kūrimo projekte?

Sunku pervertinti informacinių technologijų vaidmenį įgyvendinant pusę programos, kurią sudaro IT projektai. IT blokas tiesiogiai dalyvavo beveik visuose projekto įgyvendinimo etapuose: nuo reikalavimų rengimo ir konkursinių renginių vedimo iki replikacijos, paleidimo ir paramos organizavimo.

Būtent IT blokas buvo atsakingas už eilių valdymo sistemų diegimą „Sberbank“ ir darbą su tiekėjais vietoje, regioniniuose bankuose, taip pat už visų programinės įrangos leidimų kūrimą ir diegimą. Be IT padalinio nebūtume įgyvendinę šio projekto. Juk net ir paleidžiant eilių valdymo sistemas kiekviename vidiniame struktūriniame padalinyje turėjo būti IT darbuotojas, kad kartu su tiekėju perduotų veikiančią sistemą VSP vadovui.

Kaip apskritai vertinate IT komandos darbą šiame projekte?

Apskritai geras. Vykstant projektui IT komanda tobulino savo įgūdžius. Pirmaisiais etapais nespėjome įrengti įrangos projektui reikalingu greičiu ir nemokėjome sukurti kokybiškos programinės įrangos, bet greitai išmokome. Paskutinė išspręsta problema – įdiegtų eilių valdymo sistemų prieinamumas. Šiandien šis skaičius viršijo 97%, nors iš pradžių nesiekė 40%.

• informacijos apie incidentus rinkimo ir analizės procesų centralizavimas tikslinės auditorijos lygiu visoje šalyje;
• centralizuotas teritorinių bankų ir rangovų komandų valdymas.

Mes sugebėjome nustatyti objektyvias pagrindines problemų priežastis tiek iš „Sberbank“, tiek iš rangovų ir galiausiai padidinti prieinamumo lygį iki 97% pagal pagrįstą biudžeto sistemą. Tam tikri uždaviniai buvo išspręsti tiesiogiai dalyvaujant valdybos nariams.

Pavyzdžiui, vadovaujant „Sberbank“ pirmininko pavaduotojui Viktorui Orlovskiui, susitarimo su rangovais derinimas ir pasirašymas buvo suorganizuotas per tris dienas (vietoj 56 pagal „Sberbank“ standartus). Kitas pavyzdys: pirmininko pavaduotojai Aleksandras Torbachovas ir Igoris Artamonovas vaizdo konferencijose su teritorinių bankų pirmininkais davė tiesioginius nurodymus dėl šio projekto uždavinių.

Prasidėjus programai, mažmeninės prekybos verslo bloko projektų biuro projektų direktorius Vasilijus Miščenka vadovavo projektui iš verslo. Daugiausia jo atkaklumo dėka ši užduotis buvo atlikta laiku. Pagrindinė idėja buvo paskirstyti ir valdyti klientų srautus. Atskiros didelės diskusijos tema – kaip šie srautai pasiskirstė priklausomai nuo operacijų sudėtingumo ir trukmės (trumpos operacijos dedamos į vieną eilę, ilgos – į kitą).

Tai galima iliustruoti taip: kaip paaiškėjo, žmogus, pusvalandį laukiantis vieno (ankstesnio) žmogaus eilėje, psichologiškai sunkesnis požiūris į šią situaciją, nei tuo atveju, jei per pusvalandį priešais jį praeina dešimt žmonių. . Mūsų užduotis taip pat buvo įveikti socialinę įtampą ir sumažinti „muštynių“ skaičių eilėse.

Įgyvendinant projektą nuo nulio buvo pastatytas Pagalbinių sistemų centras, kurio darbą geriau gali apibūdinti IT paramos skyriaus Techninės pagalbos skyriaus vedėjas Maratas Khairetdinovas.

Naudodamasis proga norėčiau išreikšti ypatingą padėką Pavelui Zykovui, vadovaujančiam DKO SBT projektų vadovui. Aukščiausiu patvirtinimu, kad mūsų komandos atliktas darbas yra naudingas, laikau pokalbį traukinyje, kurio liudininku neseniai buvau atsitiktinai.

„DKO Sberbank Technologies“ mažmeninės prekybos bloko departamento projektų vadovas Pavelas Zykovas.

Kokie yra pagrindiniai projekto etapai?

2011 m. rugpjūčio mėn. Banko valdyboje įvyko pirmojo projekto etapo atidarymas, o 2012 m. balandžio 30 d. – pirmojo etapo pabaiga. Vos per aštuonis mėnesius įrengėme 4100 VSP Bank OMS ir sukūrėme kiekvienos eilės stebėjimo sistemą (MS LMS) nuo nulio.

Mes susiduriame su visu „BET“ rinkiniu. Pateiksiu tik keturis pavyzdžius:

• Bankui reikalingos eilių programinės įrangos trūkumas. Esamas rinkoje mūsų netenkino funkcionalumu ir stabilumu. Be to, visi LMS rangovai pradiniame darbų etape neturėjo pakankamai patirties rašyti programinę įrangą pagal mūsų reikalavimus;
• Iš skirtingų gamintojų užsakyti OMS komponentai ne visada „norėjo“ veikti kartu. Tačiau alternatyvos nebuvo: rinkoje nėra nei vieno gamintojo, kuris būtų pasiruošęs pagaminti reikiamą kiekį OMS komponentų per tokį trumpą laiką;
• Pradiniame etape šalyje nebuvo pakankamai kvalifikuotų montuotojų. Taip pat nebuvo žmonių, galinčių įdiegti LMS programinę įrangą iš vaizdo, įvesti ją į domeną ir sukonfigūruoti komponentus. Dabar jų yra daug;
• griežti IT bloko išteklių apribojimai. Viso projekto metu žmonės buvo priskirti tik Maskvos bankui (UTP) dviejų PSE sumai. Po praėjusių metų balandžio 30 d. visos pastangos buvo skirtos organizuojant paramą įrengtoms priešgaisrinėms sistemoms. Mes taip pat susidorojome su šia užduotimi. Šiuo metu pasiekiamumo lygis yra 97%.

Šią vasarą baigiasi antrasis projekto etapas, nes... Pirmajame jau išsprendėme pagrindines problemas. Pagrindiniai antrojo etapo uždaviniai – visas LMS prijungti prie LMS SM, teikti internetu eilės būsenos stebėjimas VSP, pogarantinio aptarnavimo organizavimas.

Kokie įspūdžiai apie projektą?

Didžiuojuosi įgyvendintu projektu. Asmeniškai man pavyko įgyti neįkainojamos patirties, kaip prireikus reikia ir galima dirbti. Po šio projekto kiekviena užduotis atrodo šiek tiek nuobodi ir suprantama.

Kodėl valdymo sistemos tiekimui ir įrengimui buvo pasirinkti trys rangovai?

Turėjome trumpą terminą ir didžiulę apimtį. Dėl to labai džiaugiamės šiuo sprendimu. Dėl to galėjome reguliuoti rangovų krūvį: perkelti darbus iš vieno, tuo metu perkrauto rangovo, mažiau užimtam. Negalite pasikliauti vienu rangovu – tai yra didelė rizika visai sistemai.

Galiu pasakyti, kad dabartiniai banko rangovai yra labiausiai patyrę mūsų šalyje, jie išaugo ir kūrė procesus kartu su projekto įgyvendinimu.

Kiek žmonių iš „Sberbank Technologies“ dalyvavo projekte?

Šiuo metu kūrimo komandą sudaro 10 žmonių, palaikymo – keturi žmonės.

Kas dar padėjo įgyvendinti projektą?

Banko UFC, rinkodaros ir konkursų komitetas įdėjo daug pastangų. Ypatingą ačiū noriu pasakyti Finansų kontrolės skyriaus vedėjo pavaduotojai Natalijai Nikonovai už pagalbą ir palaikymą.

IT pagalbos skyriaus Techninės pagalbos skyriaus vadovas Maratas Khairetdinovas.

Jei kalbėtume apie tai, kuo šis projektas įsiminė, tai man jis pirmiausia įdomus dėl precedento neturinčio pobūdžio – decentralizuotos sistemos „Sberbank“ dar nebuvo įdiegtos tokiu mastu, per tokį trumpą laiką ir su tokiais ištekliais. . Rezultatai įspūdingi – nuo ​​40 % prieinamumo iki beveik 100 %!

Galima įžvelgti tam tikras analogijas su savitarnos įrenginių įdiegimu, tačiau žmonių, kurie dalyvavo šiuose darbuose, skaičius yra absoliučiai nepalyginamas. Techninei priežiūrai skirta žymiai mažiau resursų, tačiau pats architektūrinis palaikymo objektas eilių valdymo sistemoms yra sudėtingesnis nei savitarnos įrenginiai (elektroninių eilių elementai – ekranai, ekranai, serveriai, kioskai ir pultai yra visoje Lietuvos teritorijoje; VSP ir neatstovauja kompaktiškam monolitiniam įrenginiui).

Šis projektas tarsi lakmuso popierėlis leido nustatyti silpnąsias vietas įvairiose banko veiklos srityse (personalo motyvacijoje, resursų paskirstyme, incidentų valdymo procese VSP lygmeniu, sąveikoje su tiekėjais ir kt.) .

Eilių valdymo sistemų priežiūros proceso organizavimas tapo geru pilotu, kaip sukurti tinkamą VSP paslaugą visoje šalyje. Projektas taip pat parodė, kad net nedidelė, bet gerai organizuota, paskirstyta projekto komanda gali išspręsti didelės apimties ir sudėtingas problemas.

Dabar mes (Mažmeninės prekybos blokas, „Sberbank Technologies“, IT Centrinė Azija ir IT TB) įgijome pasitikėjimą, išbandėme vieni kitus „kovinėmis sąlygomis“ ir esame įsitikinę, kad susitvarkysime su naujais, ne mažiau sudėtingais projektais.

Naudodamasis proga noriu padėkoti visiems projekto dalyviams už pastangas ir sielą, įdėtą į mūsų bendrų problemų sprendimą! Visai mūsų komandai labai svarbu, kad šio projekto rezultatai būtų matomi! Tai, kad keičiame savo klientų gyvenimus gerindami sąlygas Sberbank skyriuose, labai įkvepia!

Daugelis mūsų skaitytojų domisi klausimu, kaip tinkamai naudoti elektroninę eilę „Sberbank“ biuruose? Apie tai papasakosime šiandieniniame mūsų straipsnyje, kurį perskaitę galėsite jaustis užtikrintai šio banko skyriuose.

Paslaugos aprašymas

Taigi, pirmiausia išsiaiškinkime, kas yra elektroninė eilė ir kaip ji veikia. Tai automatizuota sistema, paskirstanti banko klientus jiems reikiamiems specialistams, atsižvelgiant į tai, kas juos domina.

Kaip tikriausiai žinote, kiekviename banko skyriuje dirba po kelis specialistus, kurie žmones priima atskiruose langeliuose. Kiekvienas toks darbuotojas turi savo specializaciją, pavyzdžiui, dirbti su kortelėmis, tvarkyti paskolas, konsultuoti ir pan.

Ši sistema buvo sukurta siekiant nukreipti klientą tiesiai pas tinkamą specialistą, turintį reikiamų žinių jus dominančiu klausimu. Jis automatiškai paskirsto visus norinčius gauti patarimus į skirtingus langus, kad aptarnavimas būtų greitesnis ir geresnis.

Žingsnis po žingsnio instrukcijos, kaip naudoti elektroninę eilę

Įėję į banką pirmiausia pamatysite specialų terminalą. Paprastai jis yra priešais įėjimą arba šiek tiek į šoną.

1. Turite eiti į šį įrenginį ir jo ekrane pasirinkti skyrių, kuriam reikia pagalbos ar aptarnavimo. Tai gali būti banko kortelės, paskolos, pavedimai, indėliai ir kt. Jei jums sunku išsirinkti, visada galite pasikviesti konsultantą ir jis padės apsispręsti dėl tinkamos kategorijos.
2. Terminalas jums pateiks nedidelį popierinį kvitą, kuriame bus atspausdintas jūsų numeris, kurį sudaro raidinis ir skaitmeninis kodas. Paimk ir eik į laukiamąjį.
3. Priešais jus bus elektroniniai ženklai, nurodantys, kuriame lange šiuo metu priimamas konkretus specialistas, ir asmens, kuris kviečiamas konsultacijai, numerį.
4. Kai banko darbuotojas atleidžiamas, eilutė juda toliau ir ekrane rodomas naujas numeris.

Taigi, jums tereikia palaukti, kol jūsų numeris iš bilieto pasirodys lentoje, ir eiti į langą, kuriame bus operatyvinis darbuotojas.

Daugeliui operacijų jūsų bus paprašyta Rusijos Federacijos piliečio paso ar kito asmens tapatybę patvirtinančio dokumento, todėl rekomenduojame iš anksto pasiruošti visus reikiamus dokumentus, taip pat korteles/sutartis, jei turite. .

Ar galimos išimtys?

Jei turite mažą vaiką ant rankų ar senyvo amžiaus žmogų arba turite sveikatos apribojimų, ypač negalią, galite paprašyti personalo pirmenybės priėmimo nelaukdami eilėje.

Be to, jei esate klientas, kuris naudojasi „“ paslauga, tokiu atveju turėsite asmeninį vadybininką, su kuriuo galėsite išspręsti visas problemas. Norėdami susitarti dėl susitikimo su juo, pirmiausia turite paskambinti į skyrių, kuriame esate aptarnaujamas, ir susitarti su juo dėl jums patogios apsilankymo datos ir laiko. Tokiu atveju jums nereikia imti jokių skaičių.

Kaip matote, naudojant elektroninę eilę „Sberbank“ nėra nieko sudėtingo.